新零售下消費(fèi)者體驗(yàn)趨勢(shì)：物理空間與虛擬空間正在深度融合

    疫情助推全球線上零售迅速發(fā)展。據(jù)eMarketer預(yù)測(cè)，在 2021年，全球線上零售發(fā)展勢(shì)頭不減，預(yù)測(cè)仍有14.3%的增長(zhǎng)，同時(shí)，線上零售占社消總額的比重越來(lái)越大，約為19.5%。由此可見(jiàn)，在以數(shù)字化為主導(dǎo)的新時(shí)代，以線上購(gòu)物、線下自助售賣(mài)機(jī)等為代表的全新零售方式正在迅速發(fā)展，并重塑著零售行業(yè)生態(tài)。

    疫情時(shí)代促進(jìn)了消費(fèi)關(guān)系的結(jié)構(gòu)性變革，而新的消費(fèi)關(guān)系推動(dòng)著新零售的快速發(fā)展。當(dāng)前新零售趨勢(shì)下消費(fèi)者體驗(yàn)呈現(xiàn)出四個(gè)關(guān)鍵趨勢(shì)，如下：

    場(chǎng)景創(chuàng)新

    深度融合與物理、虛擬空間延展

    場(chǎng)景創(chuàng)新即在原有的場(chǎng)景上創(chuàng)造新的消費(fèi)體驗(yàn)，或是在新的場(chǎng)景復(fù)刻消費(fèi)體驗(yàn)，是新零售深度融合線上線下的重要體現(xiàn)。在移動(dòng)應(yīng)用打破了物理空間的當(dāng)下，新零售繼續(xù)延展所有空間。

    場(chǎng)景創(chuàng)新趨勢(shì)體現(xiàn)：

    沉浸式AR體驗(yàn)

    門(mén)店即場(chǎng)景，虛擬即現(xiàn)實(shí)，通過(guò)AI/AR數(shù)字技術(shù)把任何地點(diǎn)、任何時(shí)間都變成消費(fèi)者可以進(jìn)行體驗(yàn)或使用的場(chǎng)景。根據(jù)全球技術(shù)市場(chǎng)咨詢(xún)公司ABI Research的一份新的研究報(bào)告表明，零售商將需要采用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）和虛擬商店等新興技術(shù)來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并與客戶(hù)互動(dòng)。雖然在今天，AR在零售/營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)并不是一個(gè)新概念，但是它在過(guò)去幾年中已經(jīng)成熟了。報(bào)告稱(chēng)，消費(fèi)者行為的改變和數(shù)字化轉(zhuǎn)型的緊迫性將推動(dòng)AR的采用。ABI Research預(yù)計(jì)，到 2025年，全球零售、商業(yè)和營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)120億美元。

    VR虛擬購(gòu)物

    VR是利用電腦模擬產(chǎn)生一個(gè)三度空間的虛擬世界，提供使用者關(guān)于視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等感官的模擬，讓使用者如同身臨其境一般，給人以環(huán)境沉浸感。通過(guò)VR虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)實(shí)現(xiàn)全方位、多視角真實(shí)效果的感官體驗(yàn)，豐富的互動(dòng)娛樂(lè)將用戶(hù)帶入另一個(gè)世界，為消費(fèi)者打造全新的線上購(gòu)物體驗(yàn)。

    在3D/VR虛擬購(gòu)物場(chǎng)景中，通過(guò)媒介設(shè)備（眼鏡、頭盔、智能手機(jī)等）可以在虛擬全景環(huán)境中體驗(yàn)游戲化購(gòu)物場(chǎng)景，全面虛擬的購(gòu)物導(dǎo)覽、挑選、支付、社交過(guò)程，打破物理空間、時(shí)間的局限。對(duì)于購(gòu)物中心而言，VR技術(shù)的逐步發(fā)展與成熟讓未來(lái)在線虛擬商城有了實(shí)質(zhì)進(jìn)展。

    技術(shù)體驗(yàn)

    關(guān)注成本與效率也關(guān)注人性與互動(dòng)

    技術(shù)體驗(yàn)即恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用創(chuàng)新技術(shù)，在成本最優(yōu)、效率最大化的情況下給用戶(hù)帶來(lái)真切的價(jià)值（節(jié)省獲取商品、排隊(duì)時(shí)間等），產(chǎn)生更好的體驗(yàn)（感受科技便捷，獲得滿足感與身心愉悅）。

    技術(shù)體驗(yàn)趨勢(shì)體現(xiàn)：

    無(wú)人零售

    無(wú)人零售是指基于智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)的無(wú)導(dǎo)購(gòu)員和收銀員值守的新零售服務(wù)。無(wú)人零售作為無(wú)人值守服務(wù)中的一大類(lèi)，主要指的是無(wú)人情形下進(jìn)行的零售消費(fèi)行為。未來(lái)將是基于大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的物品售賣(mài)。

    VR/AR

    AR（增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）和VR（虛擬現(xiàn)實(shí)）技術(shù)在文化娛樂(lè)、商貿(mào)創(chuàng)意等領(lǐng)域被廣泛利用，呈現(xiàn)出“XR+”行業(yè)應(yīng)用融合創(chuàng)新特點(diǎn)。AR商貿(mào)創(chuàng)意可有效提升客流量與成交率，主要利用在地產(chǎn)、電商、時(shí)尚等細(xì)分場(chǎng)景。同時(shí)云化虛擬現(xiàn)實(shí)有助于優(yōu)化用戶(hù)體驗(yàn)，降低終端門(mén)檻，豐富內(nèi)容生態(tài)。

    極致效率

    以服務(wù)為核心的全渠道搭建

    在新零售趨勢(shì)下，零售商結(jié)合線上與線下各自?xún)?yōu)勢(shì)，通過(guò)關(guān)聯(lián)生態(tài)產(chǎn)品系統(tǒng)和優(yōu)質(zhì)的長(zhǎng)尾服務(wù)提升商業(yè)服務(wù)效率，同時(shí)給消費(fèi)者帶來(lái)線上線下深度融合的消費(fèi)體驗(yàn)。

    極致效率趨勢(shì)體現(xiàn)：

    智慧門(mén)店

    智慧門(mén)店旨在線下場(chǎng)景中幫助品牌和門(mén)店建立與用戶(hù)的深度鏈接，利用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G等先進(jìn)技術(shù)將線上體驗(yàn)線下場(chǎng)景化。例如體驗(yàn)+互動(dòng)+數(shù)字一體化的應(yīng)用場(chǎng)景：對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)，從消費(fèi)者到店、逛店、購(gòu)買(mǎi)、交易、離店、服務(wù)鏈路整體實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，將更好了解消費(fèi)者是誰(shuí)，更快速了解門(mén)店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，輔助品牌進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策分析、商品選品分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)引流。

    數(shù)據(jù)智能

    以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)數(shù)字化消費(fèi)

    數(shù)據(jù)智能即通過(guò)數(shù)據(jù)提升商家自身效率，同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)識(shí)別、洞察，更高效、更精準(zhǔn)的服務(wù)消費(fèi)者。在新零售背景下，新型零售商需要具備強(qiáng)大的客戶(hù)數(shù)據(jù)收集和精準(zhǔn)分析能力，通過(guò)高效管理經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，緊貼消費(fèi)者需求變化，在商品不斷推陳出新的過(guò)程中能保持低庫(kù)存，同時(shí)配合先進(jìn)的物流系統(tǒng)與門(mén)店及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，降低供應(yīng)鏈成本，在終端能夠?yàn)橄�費(fèi)者提供物美質(zhì)優(yōu)且有差異化的商品。

    DTC、社交新零售、興趣電商等都是數(shù)據(jù)智能的重要體現(xiàn)。

    當(dāng)前，零售領(lǐng)域正發(fā)生著深刻的行業(yè)變革，人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)介入零售的各個(gè)環(huán)節(jié)，消費(fèi)者體驗(yàn)數(shù)字化趨勢(shì)已然顯現(xiàn)并成為重點(diǎn)，新零售模式正以前所未有的速度實(shí)現(xiàn)規(guī)模落地。而對(duì)零售企業(yè)而言，在席卷而來(lái)的浪潮下，必須開(kāi)放態(tài)度重新思考一切：商業(yè)模式、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)路徑、營(yíng)銷(xiāo)流程及目標(biāo)，以系統(tǒng)性思維審視劇變中的行業(yè)，從而確定自身智慧零售轉(zhuǎn)型的時(shí)機(jī)和路徑。